Wertschätzende Kundenkommunikation in der Hotellerie in Zeiten von Corona

Das Zeichen einer Krise ist, dass sie überraschend kommt. Weder Unternehmen noch Kunden sind darauf vorbereitet. Deshalb ist es nur verständlich, dass es in der ersten Schockphase oft zu unverständlichen Reaktionen beiderseits kommen kann.

Dennoch ist es nahezu unverzeihlich, als touristisches Unternehmen die Krise als Vorwand zu verwenden, um die Rezeptionen und Büros zu schließen und dadurch jeglichen Kundenverkehr per Mail und Telefon einzustellen.
Sie glauben so etwas gibt es nicht?

Hier zwei Auszüge von automatisch generierten Antwortmails – natürlich anonymisiert – die tatsächlich so geschrieben wurden.

Auf Grund der drastischen Maßnahmen in Tirol haben wir momentan unseren Betrieb sowie jegliche Kommunikation eingestellt und sind voraussichtlich ab ………… wieder für Sie da. Telefon- und Mailverkehr sind in der Zwischenzeit eingestellt.

 Aufgrund der aktuellen Situation in Tirol bezüglich des Corona-Virus bitten wir um Verständnis, dass unser Büro bis …………….geschlossen ist. Derzeit werden Ihre Mails nicht beantwortet, aber sobald sich die Lage wieder etwas beruhigt hat, kümmern wir uns umgehend um Ihr Anliegen und Sie erhalten demnächst Antwort.

Wie würden Sie als Kunde reagieren?
Vor allem dann, wenn es um persönliche Anfragen bezüglich Ihrer Anzahlung geht?

Bitte unterschätzen Sie nicht die Macht des Schriftverkehrs während der Krise! Ihre Kunden und Gäste sind beunruhigt. Wählen Sie Ihre Worte mit Bedacht und vor allem: Verbreiten Sie positive Stimmung und bleiben Sie in Kontakt!

Medien, TV und Zeitungen sowie alle Social Media Kanäle sind voll von negativen Berichten über die Krise. Es ist Ihre Aufgabe als touristisches Unternehmen, ein positives Bild von der Zukunft zu zeichnen, von einer Zeit nach der Krise, außer Sie wollen Sie nach der Krise nicht mehr öffnen!

Wie könnte ein wertschätzender Schriftverkehr aussehen?

1. Überlegen Sie, was Ihr Kunde im Moment braucht und bieten Sie dafür individuell passende Lösungen an!

Jeder Kunde hat unterschiedliche Bedürfnisse.Der Gast, der bereits eine Anzahlung für den gebuchten Urlaub geleistet hat, will selbstverständlich umgehend erfahren, ob und wann er diese rückerstattet bekommt.

Ein Kunde, der noch nicht fix gebucht hat, wird vor allem daran interessiert sein, wie es nach der Krise aussieht und ob er überhaupt eine Buchung vornehmen soll. Der Gast, der beispielsweise bereits eine Buchung für den Sommer 2020 vorgenommen hat, möchte wissen, ob er seinen Urlaub überhaupt antreten kann und welche Stornobedingungen gelten.

Bedenken Sie: jeder Kunde in Ihrer Kartei freut sich jetzt über etwas Aufmunterung und positive Rückmeldung. Seien Sie sehr, sehr großzügig, insbesondere was die Stornofristen betrifft. Wer das macht, wird seine Kunden mit Sicherheit verlieren.

 

2. Was bezwecken Sie mit Ihrem Schriftverkehr – Was wollen Sie erreichen?

Stellen Sie sich bei jedem Schriftverkehr diese Frage. Sie ist wichtig, um nicht den Faden zu verlieren. Viele Formulierungen ergeben sich aus der Antwort ganz von alleine.Kontaktieren Sie zum Beispiel Ihren Kunden bezüglich der getätigten Anzahlung, so ist der Zweck, die Information bezüglich der Anzahlung. Aber was wollen Sie wirklich erreichen?

Möchten Sie mit der Kontaktaufnahme erreichen, dass der Kunde die geleistete Anzahlung nicht zurückfordert, sondern für den nächsten Urlaub verwendet?

Oder ist es Ihr Ziel,  alle Anzahlungen umgehend zu retournieren und damit den Kunden nie mehr zu Gesicht zu bekommen?Seien S ie besonders beim Thema „Anzahlung“ ehrlich und großzügig!

Bieten Sie einen Mehrwert an, falls der Kunde die Anzahlung stehen lässt.

Eine Idee dazu:

Bei uns wird Ihr Geld mehr wert! Wir schenken Ihnen Euro 100.- zusätzlich in Form eines Gutscheins zur Verwendung bei Ihrem nächsten Aufenthalt bei uns, falls Sie Ihre geleistete Anzahlung stehen lassen. Sollte ein Urlaubsantritt auf Grund von „Covit-19“ trotzdem nicht möglich sein, erstatten wir die Anzahlung selbstverständlich umgehend zurück.

Sie können nicht verlieren, nur gewinnen!

3. Verbreiten Sie positive Stimmung!

Das kann man in Zeiten der Krise und danach gar nicht oft genug betonen.  Betonen Sie das Positive, das gerade passiert! Was das ist? Nun wie wäre es damit:

• Die Menschen haben wieder mehr Zeit füreinander.
• Die Natur erholt sich und wird umso schöner.
• Wir lernen wieder Dinge, die wir verlernt haben.
• Wir besinnen uns auf die wirklich wichtigen Dinge im Leben.
• Flüsse, Berge und Luft werden sauberer als zuvor.
• …….

4. Sie statt Wir

Eine der einfachsten Regeln in der Kunst des Verkaufens per Schriftverkehr ist das Sie statt Wir.Es geht nicht um Sie, sondern um Ihren Kunden.

Lesen Sie folgenden Text durch:

Danke, dass wir Ihnen unser Hotelangebot zukommen lassen dürfen. Wir sind vor allem spezialisiert auf Wanderurlaub. Unser Wanderführer ist zertifiziert und hat mehrere Auszeichnungen für unser Haus eingeheimst. Wir bieten: 5 geführte Themenwanderungen pro Woche.
Besonders gefallen wird Ihnen unser Wellnessbereich. Unser Hotel verfügt über 5 Saunen und einem sehr schönen Schwimmbadbereich.

Während des gewünschten Zeitraums haben wir für Sie noch folgendes Zimmer frei:
Zimmer Alpenrose 55 qm, mit Blick auf unseren fantastischen Hausberg, Bad, Wc, Balkon, großer TV und freies Internet.

Wir freuen uns schon jetzt auf Ihre Antwort

Wie viele „wir“ und „uns“ zählen Sie im Text?

5. Danke sagen

Vergessen Sie nie, „Danke“ zu sagen. Ein Hotel ohne Gäste erfüllt nicht seinen Zweck und wird nicht lange existieren können. Sagen Sie deshalb oft „Danke“ zu Ihren Kunden. Sie können jeden Schriftverkehr mit einem kleinen Dank einleiten – es gibt immer etwas, wofür es sich lohnt,  „Danke“ zu sagen.
Beispiele: 

• Danke, für das außergewöhnlich nette Telefonat von eben
• Danke, dass Sie sich mit Ihren Fragen an uns wenden
• Danke, dass Sie uns die Chance geben, besser zu werden
• Danke, dass wir Sie von uns überzeugen dürfen
• Danke, dass es Sie gibt
• Danke, dass Sie uns auch in schwierigen Zeiten die Treue halten

6. Verwenden Sie eine bildhafte Sprache

Eine ebenso einfache wie alte Regel im Schriftverkehr ist es, eine bildhafte Sprache zu verwenden. Welche Bilder entstehen im Kopf, wenn Sie einen Text lesen?  Zum Beispiel bei der Formulierung: „Hiermit bestätigen wir Ihre Urlaubsbuchung in unserem Haus..“ Was für ein Bild erzeugt das in Ihrem Kopf? Wahrscheinlich ein eher Nüchternes!

Verwenden Sie stattdessen doch lieber Formulierungen wie diese: „Schon bald genießen Sie leckeren Tiroler Kaiserschmarren in gemütlichem Ambiente“ – Was geschieht nun in Ihrem Kopf?

Wie hätte man das erste E-Mail oben, anders gestalten können? Vielleicht so?

„Wie schön, dass Sie Lust auf Urlaub haben! Danke, dass Sie dafür das Hotel Birke auswählen! Sie wissen, was gut für Sie ist!

Ihr Wanderführer steht schon bereit um Sie 5 Mal pro Woche zu den schönsten und geheimsten Plätzen zu führen.
Sie wandern vorbei an zart plätschernden Bächen und bestaunen die majestätisch, glänzenden Berggipfel. Das Grün der Wiesen war niemals satter als jetzt, durchbrochen wird es nur von malerischen Blumenkelchen in allen Farben. Der Duft von Zirbenholz und frischem Almkäse dringt in Ihre Nase. Warum laufen Sie die letzten Meter nicht einfach barfuß, um das Lebensgefühl noch mehr auszukosten?

Und nach der Wanderung?
Entspannen Sie in einer der 5 Saunen oder schwimmen Sie ein paar Längen im neu erstellen Infinity Pool.
Verspannungen werden ganz einfach mit frischem Latschenkiefernöl wegmassiert. Anschließend genießen Sie frisches Obst und einen schmackhaften Kräutertee.

Wählen Sie Ihr Zimmer. Noch können Sie wählen zwischen:

Alpenrose: 55 qm pures Vergnügen. Sie schlafen in modernen King-Size Boxspring-Betten. Ihr Badezimmer ist ausgestattet mit Whirl-Wanne und einer großzügigen Dusche. Morgens wecken Sie Sonnenstrahlen durch das Fenster von Ihrem großen Balkon.  Keine Lust auf die Hotelbar? Dann genießen Sie doch den Abend im Zimmer, entspannen Sie auf der gemütlichen Couch und schauen Sie sich einen Filmklassiker auf dem extragroßen Flat-TV an.

Fichte:  40 qm herrlich traditionell. Sie schlafen in gemütlichen Zirbenholz-Betten. Ihr Badezimmer verfügt über eine großzügige Dusche und ein Doppelwaschbecken. Klein aber fein ist Ihr Balkon, auf dem Sie die Abendsonne genießen können. Ein Highlight ist auch der Holzboden aus handgehobelten Fichtenholz. So macht barfußgehen im Zimmer Spaß!

Und so weiter…

7. Bleiben Sie in Kontakt mit Ihren Kunden

Sie müssen in Erinnerung bleiben, jetzt mehr als je zuvor. Denn nach der Krise soll man sich ja an Ihr Hotel erinnern und möglichst schnell wieder einen Urlaub buchen.

Was aber können Sie Ihren Gästen momentan mitteilen? Wie können Sie sich in Erinnerung rufen, auch wenn es momentan keine aktuellen Angebote gibt? Es gibt viele Möglichkeiten mit den Kunden in Kontakt zu treten. Hier nur ein paar Ideen:

• Tischdekorationskurs -mit dem Oberkellner – jede Woche ein neues Thema
• Weininfos von Ihrem Sommelier – Vermitteln Sie Hintergrundwissen
• Quiz – passend zu Ihrem USP
• Lassen Sie Ihre Gäste an einer speziellen „After Crisis Week“ mitarbeiten. Die Gäste können Ihre Ideen einbringen. Belohnen Sie gute Ideen z.B. indem Gewinne in Aussicht gestellt werden.
• Bieten Sie Kreativ-Kurse an wie z.B. Blumenkunde, Kräuterkunde oder ähnliches – jeder NL stellt eine Pflanze vor.

 

Weiterhin gelten folgende Tipps für wertschätzenden Schriftverkehr. Dazu zählen:

• Der Betreff: Er soll interessant gestaltet sein. Machen Sie neugierig!
• Positive Formulierungen
• Fragezeichen animieren zum Weiterlesen ( „ Darf ich Ihnen eine Frage stellen?“)
• Schlussätze sind sehr wichtig – der letzte Eindruck bleibt.
• Persönliche und richtige Anschrift: nichts ist schlimmer, als wenn der Name falsch geschrieben ist.
• Werten Sie Ihre Anschrift auf, indem Sie beispielsweise den Ort des Kunden erwähnen – „Sonnige Grüße nach Rankweil“

              Und vieles mehr…..

In diesem Sinne wünsche Ich Ihnen viel Erfolg bei der Erstellung Ihres Schriftverkehrs. Sie sehen, es gibt viel zu tun und viel zu schreiben.

Viel Spaß dabei